聚焦3·15 | 2023年柳州市消费投诉热点②——理性对待“预付式消费”

2023年度，涉及预付式消费投诉的主要问题：一是因健身房、舞蹈室、游乐园停止营业、搬迁、变更经营主体引起的预付费退款纠纷；二是消费者因个人原因申请退回预付款时，商家以各种理由拖延或设置退款门槛；三是商家在提供服务过程中，存在擅自减少项目、随意改变服务内容、调整课程时间、预约课程难、服务质量差等情形。

案例：消费者梁女士反映2023年3月31日在高新路上某水果店充值了1000元办理该店会员卡，之后商家在微信群内通知店面装修升级需暂停营业，待装修好后再重新营业，会员可以到分店消费。之后，梁女士到分店消费了几次，但不到一个月的时间分店也闭店了。因其会员卡内还有700元左右的余额，所以梁女士想找商家协商退款，但高新路的店面一直大门紧闭，拨打商家的联系电话也打不通，故梁女士向市场监管部门投诉，希望协调退款事宜。经执法人员到现场核实，商家处于撤场状态，亦联系不上商家负责人，因此无法开展调解工作。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条“（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”的规定，终止调解。建议梁女士走司法程序维权，其表示无异议。

消费者在办理预付式消费项目之前，应全面了解商家的经营资质、主体资格、诚信度等，根据自己的消费能力和实际需求，选择充值额度低、使用周期短的项目。理性对待商家的推销让利活动诱惑，优惠幅度越大越要保持警惕，不要“被天上掉的馅饼砸进坑”。付费时，应与商家订立书面合同，合同需注明商家经营地址、联系方式，商品或者服务的名称、种类、数量、价款或者费用，合同履行期限和方式，售后服务和争议解决方式等，要求商家将口头承诺事项一并列入书面合同，如遇到约定不清或不公平、不合理条款应及时提出质疑，不要轻率签字。

柳州市市场监管局提醒广大消费者，提高安全消费意识，理性谨慎消费，如合法权益受到侵害时，请妥善保存消费凭证，及时拨打12315、12345热线或登录全国12315平台http://www.12315.cn、通过微信、支付宝小程序搜索12315进行投诉举报。同时，呼吁广大经营者积极承担社会责任，遵纪守法，诚信经营，切实保障消费者合法权益。